Club Med neemt vrijaf van zorgen over downtime

Wat is dé perfecte vakantie? Voor sommigen is dat misschien heen en weer slingeren aan een vliegende trapeze. Een ander prefereert snorkelen boven een school tropische vissen. Of de kinderen laten genieten terwijl u zelf relaxt op een wit zandstrand. Elk jaar bezoeken ruim 1,4 miljoen gasten een van de 80 resorts van Club Méditerranée (Club Med) over de hele wereld voor een verfijnde, genereuze, op de persoon afgestemde vakantiebeleving.

Het hoofdkantoor van Club Med staat in Parijs en de Noord-Amerikaanse vestiging van het bedrijf in Coral Gables (Florida). Hier ondersteunt de IT-organisatie een kantoor in Mexico-Stad; callcenters in Scottsdale (Arizona) en Montreal (Canada); en de Club Med-dorpen Sandpiper (Florida), Cancún en Ixtapa (Mexico), Punta Cana (Dominicaanse Republiek), La Caravelle (Guadeloupe), Buccaneer’s Creek (Martinique), Columbus Isle (Bahamas)en Turkoise (Turks en Caicos).

Tot voor kort werden applicaties en internetverbindingen gehost en beheerd via het hoofdkantoor in Parijs, terwijl lokale internetserviceproviders toegang en spraakservices voor elk vakantiedorp leverden. De activiteiten raakten steeds meer in elkaar verweven, werden steeds kritischer en de hoge volumes in internetverkeer veroorzaakten vertragingen voor de webapplicaties. Routinematig systeemonderhoud buiten Parijse kantooruren sloten tijdens de piektijden de bedrijven in de VS, Mexico en het Caribische gebied. Systeemback-ups werden lokaal uitgevoerd en waar nodig naar andere locaties verzonden, waardoor de downtime toenam. In 2005 zorgde orkaan Wilma ervoor dat Club Med zijn strategieën voor bedrijfscontinuïteit en disaster recovery versneld aanpakte.

“Nadat Wilma in Florida had huisgehouden, was het kantoor van Coral Gables tien dagen uitgeschakeld terwijl lokale krachtcentrales werden hersteld,” aldus Jorge Lopez, manager technische ondersteuning voor Club Med Noord-Amerika. “Doordat alle netwerken in onze kantoren werden afgesloten, waren de resorts ook allemaal uitgeschakeld. Callcenters in Scottsdale en Montreal konden telefoontjes aannemen, maar medewerkers konden geen toegang krijgen tot de applicaties die zij nodig hadden om reserveringen te verwerken.” Deze gedwongen handmatige verwerking van elke boeking veroorzaakte een verlaging van het aantal geholpen klanten met 75 tot 80 procent.

Toen er zoveel op het spel stond, begon het bedrijf opties te onderzoeken om de uitvaltijd bij rampen te verminderen en om gegevens elders te beveiligen en op te slaan om redundantie te creëren. Na evaluatie van verschillende mogelijkheden koos Club Med voor Terremark en de NAP of the Americas®. Dit is een zwaar bewaakte faciliteit die zeer geavanceerde beveiliging en gegarandeerde beschikbaarheid levert voor peering-, beheerde en speciale hostingservices. Toonaangevende carriers, internetserviceproviders en contentproviders zijn bij de NAP of the Americas® aangesloten, waardoor klanten kunnen profiteren van massale, carrierneutrale connectiviteit zodat zij hun bereik overal ter wereld kunnen uitbreiden. Bovendien is de NAP-faciliteit zelf ontworpen en gebouwd om een orkaan van categorie 5 te kunnen weerstaan.

“Dankzij Terremark konden wij onze gegevens in fasen overbrengen,” aldus Lopez. “Het NAP team was uitzonderlijk behulpzaam en hielp ons de overgang soepel te laten verlopen. De hele verhuizing werd in relatief korte tijd afgerond.”

Een all-in-one oplossing

Nu zijn de kantoren van Coral Gables, Turkoise en Columbus Isle direct met de NAP verbonden, terwijl Sandpiper, Caribische en Mexicaanse dorpen en callcenters via een MPLS-netwerk zijn aangesloten. Een extra nieuw netwerk levert inbelmogelijkheden voor externe toegang tot applicaties in het geval van een natuurramp. Club Med profiteert van de peering- en hostingservices van Terremark met zo nodig toegang tot back-up- en herstelservices.

“Onze eerste prioriteit was het waarborgen van rampenherstel en Terremark bood ons hostingservices, massale wereldwijde connectiviteit, betere prestaties, schaalbaarheid en ongekende beveiliging, voor minder dan we tot dan alleen al voor connectiviteit betaalden,” zegt Stephane Magnat, IT-directeur voor de Noord-Amerikaanse zone van Club Med.

Alle carriers van Club Med en hoofdverbindingen bevinden zich in de NAP of the Americas®, waaronder Cable & Wireless, France Telecom, Nexogy en Global Crossing. Aangezien apparatuur bij de NAP of the Americas® staat, heeft het bedrijf ook de beveiligingsrisico's van mogelijke inbraken geëlimineerd. Lopez kan alles op afstand bewaken en met één telefoontje nieuwe netwerken implementeren of wijzigingen aanbrengen.

“Als er nu een natuurramp plaatsvindt, hoeven we alleen nog maar het licht uit te doen en naar buiten te lopen omdat alles veilig bij Terremark staat”, aldus Lopez. “We kunnen extern toegang krijgen tot onze systemen via een VPN of naar een tijdelijk kantoor verhuizen. Met een nieuwe crossconnect zijn we zo weer aan de slag.”

Genereuze dekking

De oplossing van Terremark heeft ook het lokale internetcircuit van Club Med verviervoudigd, dus nu beschikt het bedrijf over voldoende bandbreedte om volledige redundantie tussen Coral Gables en Parijs te waarborgen. De prestaties van internet applicaties zijn sterk verbeterd, zodat Magnat verschillende lokale toepassingen kan outsourcen, zoals de salarisadministratie, en de last van het beheer en de ondersteuning van deze servers en databases naast zich neerleggen.

De oplossing van Terremark biedt het management van Club Med ook nog een ongekende gemoedsrust. Bedrijven veranderen snel, maar de NAP of the Americas® heeft de onderneming de flexibiliteit bezorgd om zonder moeite mensen en locaties te verhuizen zonder dat de hele infrastructuur mee hoeft te verhuizen.

Volgende stappen

Via de NAP of the Americas® kan Club Med profiteren van veelbelovende nieuwe technologieën en leveranciers. In een VoIP-project wordt het plan van het bedrijf om spraaktelefonie tussen Coral Gables en Parijs te leveren via het netwerk getest.

“We hoeven nu geen overeenkomst meer te sluiten met een carrier voor langeafstandsgesprekken, we kunnen gewoon bellen via het netwerk”, zegt Magnat. “Als we een hoog percentage van dit soort gesprekken via de NAP laten lopen, sparen we enorm op internationale telefoongesprekken.” Met VoIP kan Club Med ook de kosten van gesprekken tussen Mexicaanse en Caribische dorpen en het vasteland van de VS verlagen, zodat gasten ook kunnen profiteren van redelijk geprijsde telefoontjes naar huis.

Club Med is ook van plan de callcenters virtueel te maken, zodat gesprekken automatisch worden omgeleid als een bepaald callcenter overbelast is. Club Med hoeft dan niet over te gaan tot het inhuren van meer werknemers om telefoontjes af te handelen tijdens piektijden, maar kan de bestaande resources beter inzetten, een goede service waarborgen en zijn omzet vergroten.

“Het is meer dan alleen de connectiviteit en het netwerk”, aldus Lopez. “Terwijl we verder groeien en onze aanwezigheid uitbreiden, is Terremark uitermate behulpzaam bij het vinden van uitmuntende technologieleveranciers in de NAP die ons kunnen helpen onze doelen te bereiken.”